Psychologische Determinanten individuellen Anlageverhaltens und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungssektor

Abstract

Erstmalig wurde mit dieser Arbeit systematisch der Einfluss finanzspezifischen Wissens privater vermögender Anleger auf deren individuelles Anlageverhalten untersucht. Bislang nur isoliert betrachtete Determinanten des Anlageverhaltens, wie Involvement, Overconfidence, internale Kontrollüberzeugung, Risikobereitschaft, Leistungsorientierung und Delegationsbereitschaft sowie soziodemographische Daten der Anleger und die Relevanz des sozialen Netzwerks bei Anlageentscheidungen wurden erneut überprüft, aber hier hinsichtlich ihrer Erklärungskraft im Gesamtkontext aller genannten Einflussgrößen bewertet. Wachsende Ansprüche an die Anlageberatung, das Problembewusstsein zu Loyalitäts- und Glaubwürdigkeitsaspekten in der Anleger-Berater-Beziehung und die ökonomische Relevanz vermögender Privatkunden machen zudem die Bestimmung von finanzsektorspezifischer Kundenzufriedenheit vermögender Anleger und deren Determinanten notwendig.<br /> Befragt wurden 49 Kunden einer Bank. Finanzwissen und Overconfidence der Anleger wurden mit einem speziell entwickelten Fragebogen bestimmt. Die Persönlichkeitsfaktoren wurden anhand der isolierten Skalen aus der Kurzform des Hamburger Persönlichkeitsinventars (Andresen, 2002), dem Fragebogen zu Kompetenz- und Kontrollüberzeugungen (Krampen, 1991), dem Freiburger Persönlichkeitsinventar (Fahrenberg, Hampel & Selg, 2001) und dem Trierer Persönlichkeitsfragebogen (Becker, 1989) erhoben. Die Fragebogendaten wurden den anonymisierten Depotdaten der Kunden, aufgenommen zu zwei Erhebungszeitpunkten im Jahresabstand, mit den Kriterien Rendite, Risikoausmaß, Diversifikation und Liquidität gegenübergestellt. Das Servqual-Instrument von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1986) wurde für den Bereich der Finanzdienstleistungen modifiziert, zugeschnitten auf das Segment vermögender Kunden.<br /> Es zeigt sich ein signifikant positiver Zusammenhang von Finanzwissen und den Renditen für spezifische Anlagebereiche, dem Risikoausmaß im Portfolio und einer längerfristigen Bindung größerer Vermögensanteile. Das Involvement korreliert signifikant positiv mit Risiko- und Renditeorientierung und Diversifikation. Die Overconfidence der privaten Anleger ist deutlich nachweisbar, spiegelt sich aber nicht in einem differentiellen Anlageverhalten wider. Persönlichkeitsfaktoren tragen ebenso wie soziodemographische Faktoren nur marginal zur Erklärung des Anlageverhaltens bei. Die Kundenzufriedenheit ist maßgeblich mit der Zufriedenheit der erzielten Renditen verbunden. Anleger mit hohen Bildungsabschlüssen sind die kritischsten Kunden. Zufriedene Kunden setzen in ihren Berater dennoch nicht das größerer Vertrauen und delegieren nicht stärker. Empfehlungen für Beratung und Kundenbindung für dieses spezifische Kundensegment werden diskutiert.